EL PAPEL DEL TRABAJADOR EN UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

La calidad de un bien o servicio puede definirse como la capacidad que tiene el mismo, para cubrir la necesidad de aquella persona que lo adquiere o contrata. Para que podamos hablar de calidad de un bien o servicio, deberá lógicamente existir otro de naturaleza similar, con el que podamos compararlo.

La calidad tiene una doble connotación y puede ser medida desde dentro de la empresa o desde fuera. Por ejemplo, cuando las empresas someten su producto, previa salida al mercado, al cumplimiento de una serie de cuestiones técnicas, están realizando un control interno de calidad y produciendo un bien de mayor o menor calidad en función de la propia exigencia de los responsables de la empresa.

Por otra parte, podemos hablar de calidad externa, cuando esta, clasifica y posiciona al producto en el ranking del mercado. Es una calidad externa, ya que es realizada fuera de la empresa por el propio cliente, que compara los productos de una empresa con los de su competencia. El cliente tomará la decisión de comprar o no este producto, estableciendo normalmente una relación calidad-precio entre las alternativas de compra que posee.

En el post de hoy, en el que vamos a hablar de la calidad que tiene un bien o servicio determinado, me gustaría ir un poco más allá y añadir otro artista invitado, el capital humano, las personas, los trabajadores de la empresa.

No estoy seguro del todo, de la conveniencia de aplicar el término calidad, al personal de una compañía. Dudo del hecho de que hacerlo pudiese deshumanizar ligeramente a esta figura. Lo que si tengo claro, es que puedo utilizar la palabra cualidad para abordar este pequeño análisis.

Con el anterior concepto, el de calidad, comprendido, pasemos a definir el segundo concepto. No lo voy a definir yo, la RAE, lo hará por mí:

cualidad.
(Del lat. qualĭtas, -ātis).
1. f. Cada uno de los caracteres, naturales o adquiridos, que distinguen a las personas, a los seres vivos en general o a las cosas.
2. f. Manera de ser de alguien o algo.

Con un poco avispados que seamos, podemos ver que la definición de calidad para un bien o servicio, es bastante compatible con el concepto de cualidad que aplicamos a un ser vivo y más concretamente, a un trabajador. Veamos entonces, que analogías podemos establecer entre el análisis de la calidad de un producto y el análisis de las cualidades de un trabajador.

La preocupación por la calidad, desde un punto de vista técnico, empieza a producirse, cuando pasamos de una producción manual a una producción en cadena. El aumento del número de unidades producidas, aumenta la exigencia de control si no queremos que nuestro producto, comience a perder calidad con respecto a otros del mercado. Cuando una empresa está creciendo en volumen de negocio y por consiguiente, está aumentando su plantilla, debería también aumentar la exigencia en términos de cualidades que debieran poseer sus trabajadores. Un error determinado debido a una falta de alguna cualidad, en un volumen de producción mayor, podría originar costes muy perniciosos para la compañía.

Cuando un cliente percibe y reconoce una determinada calidad en un producto, está automáticamente comparándolo con otros que tiene disponibles en el mercado. Por otra parte, y de la mano de este asunto, la manera en la que hemos posibilitado que el producto llegue a sus manos, es decir, el servicio ofrecido, debe ser objeto de un estricto control si la empresa no quiere perder competitividad en el sector. Para esto, son las cualidades de los trabajadores las protagonistas principales. No es lo mismo “arrojarle” a un cliente, desde metro y medio, una caja con una determinada mercancía y cobrarle sin mirarle a la cara, que tratarle de una manera educada y llevarle esa caja a la puerta de su vehículo o incluso a otro lugar que pudiese ser más beneficioso para él.

La comunicación de los estándares de calidad se hace por medio de certificaciones ISO y está avanzando con respecto a las tradicionales preocupaciones por la calidad. La calidad, también se puede comunicar al exterior y facilitar así la percepción positiva del consumidor, es el caso de cuando se obtiene por ejemplo, un Premio o una Denominación de Origen.

En los tiempos que corren, ya no se lleva la calidad a secas, la calidad se mima, por parte de las empresas atendiendo a un concepto más extenso, el concepto de calidad total. No sólo hay que centrarse en la calidad del producto final, sino en la calidad de la gestión empresarial, que a medio y largo plazo, será la que posiciones a las empresas, en un escalafón más o menos alto con respecto a la competencia. Podemos resumir la preocupación por la calidad total en cuatro puntos.

1. El cliente (pero ojo, sin olvidarnos de los proveedores) es y debe ser el centro de la gestión empresarial. En la actualidad hay dos tipos de empresa, las que se preocupan por el cliente y las que desaparecerán en un futuro próximo. En este sentido, vigilar las cualidades de los trabajadores, será por parte de los empresarios, pieza de vital importancia.

2. El empleado no puede ser ignorado en el proceso de mejora de la calidad. La tendencia actual que siguen las empresas que han decidido implantar un sistema de calidad total debe ser involucrar al empleado en el proceso de control de la calidad. Una práctica reciente es la creación de Círculos de Calidad, que no son más que un grupo de trabajadores que se reúnen periódicamente para ver y debatir cómo podrían mejorar la calidad final del producto o cómo podrían producir un producto idéntico, empleando menos recursos.

3. Un estilo de dirección actual, basado en la motivación, en la participación y en el liderazgo, permitirá que la información interna circule con mayor velocidad y mejore la calidad en producto y proceso. La parte de la plantilla que tenga trato directo con el cliente deberá poseer cualidades que permitan gestionar las quejas con el menor impacto negativo tanto para el cliente, como para la empresa. La misión de los directivos de la empresa es entonces, asegurarse de que esto se esté haciendo así.

4. Para que un producto mantenga en el tiempo o incluso incremente, la calidad que posee respecto a otros, será necesario establecer un criterio de mejora continua de los procesos productivos. El entorno empresarial cambia continuamente, no podremos dar por bueno un proceso productivo de forma definitiva, estandarizarlo y no actuar sobre el mismo en mucho tiempo. Como he dicho, las necesidades de nuestros clientes cambian, las actuaciones de la competencia varían…¿Piensas que una empresa puede permitirse el lujo de quedarse quieta?

Parece patente la importancia del personal de las empresas si se quieren acometer procesos que deriven en un concepto de calidad total.

En otro orden de cosas, es muy importante diferenciar y tener claro de cómo es el público objetivo de la empresa. Las compañías no siempre necesitarán producir al máximo de calidad, lo interesante sería que conociesen en que segmento del mercado se encuentran sus clientes. Esto no es más que saber identificar y establecer el equilibrio perfecto entre lo que necesita el cliente, el precio que puede pagar y lo que la empresa está realmente ofreciéndole.

Las dimensiones de la calidad.

Cuando se trata de comprender un proceso de calidad total para la empresa, es muy conveniente tener claros nueve aspectos fundamentales. Son las llamadas, dimensiones de la calidad, que generalmente pueden ser medidas. Vamos a verlas:

1. Utilidad: Es la medida que permite observar en qué grado un producto cumple con su función principal. Lo bien o mal que ilumina una linterna determinaría su calidad técnica. La agilidad en la entrega y el trato proporcionado al cliente durante la compra, vendrán determinados por las cualidades que tengan los miembros de la plantilla asignados a tal misión e indudablemente afectan a la percepción que obtiene el cliente y su receptividad a repetir esa compra.

2. Se habla de equipamiento para referirse a todo lo adicional a la función principal del producto. El equipamiento mejora la calidad del producto y encontrar la simbiosis perfecta entre el equipamiento del producto y lo que quiere el segmento del mercado en el que se opera, es la principal misión cuando se trabaja en esta dimensión de la calidad. Un exceso de equipamiento en un producto, puede ocasionar que el producto contenga características que el cliente pudiese considerar superfluas. En el ámbito de las personas, un gesto de complicidad hacia el cliente, mostrar interés por sus preocupaciones, sin ser algo necesario para la compra-venta, puede originar importantes ganancias en la percepción que el consumidor recibe y por tanto, mejorar la calidad. Entrar en una conversación demasiado personal con un cliente, sería un caso de excesivo equipamiento.

3. La fiabilidad, mide el número de veces que nuestro producto funciona. El porcentaje de acierto que tiene cuando se usa para su función principal. Por ejemplo, observar el tanto por ciento de veces que un automóvil arranca a la primera. Tener empleados fiables en este sentido, sinónimo de éxito.

4. La seguridad es la certeza que se tiene de que un producto, al sufrir un determinado accidente, sufra el menor daño posible. Un empleado ágil, pero prudente, minimizará el error derivado de una mala manipulación de la mercancía.

5. Para analizar la duración, es importante saber el periodo de tiempo que transcurre entre que se usa por primera vez y entre que deja de funcionar. Supondremos para aclarar el concepto, que se le da un uso constante en el tiempo. El grado de fidelidad que asigne una empresa a un determinado empleado, es un concepto bastante abstracto, pero opino que tampoco debe abandonarse a la deriva.

6. La conformidad no es más que el grado de cumplimiento que un producto tiene respecto a una ley que regula su fabricación o respecto a las normas de fabricación de la propia empresa. Con las personas no podemos entrar en aspectos técnicos marcados por una ley, pero si debemos analizar si contribuyen satisfactoriamente al quehacer marcado por la compañía. La conformidad se determina exclusivamente dentro de la empresa.

7. Que la estética de mi producto, confiera más o menos calidad a mi producto, es un acontecimiento que se produce fuera de la empresa. El cliente decide si esa tonalidad de color amarillo que la empresa ha elegido para su nuevo modelo de tractor, es la apropiada o no. La vigilancia para que se cumplan unos mínimos de higiene y de normas en cuanto a vestuario, van a conferir una mayor o menor calidad a la empresa.

8. Una buena imagen de un producto, va a otorgar con el tiempo a la empresa de una imagen global de calidad. Cuando el cliente sabe que una empresa tiene buena calidad a nivel empresarial, es más fácil que perciba calidad en el producto y que perciba todas las cualidades positivas que tienen los empleados de la compañía.

9. El servicio de postventa es básico y como su propio nombre indica, es un servicio, que depende de personas y que proporcionan a determinados tipos productos, por ejemplo, un electrodoméstico, un valor diferenciador que pesa mucho cuando un cliente está cerca de materializar una decisión de compra. Otro ejemplo, el caso de Apple y su espectacular servicio de postventa. Pienso que muchos de sus clientes están dispuestos a pagar más a cambio de un servicio tan altamente eficiente. ¿No lo conocéis? Os animo a probarlo.

Voy a utilizar este último párrafo, para dejar claro, que cada una de las empresas que compiten en el mercado, no tienen como objetivo alcanzar un nivel óptimo en todas y cada una de estas dimensiones. Cada empresa, dependiendo de las circunstancias del mercado en el que opera, centrará sus esfuerzos en mejorar aquellas dimensiones de la calidad total, que considere más adecuadas según el momento por el que esté pasando.

Si has leído hasta aquí, lo primero es darte las gracias y lo segundo es pedirte que me ayudes a difundir el contenido del blog compartiendo el artículo. Pero eso sí, comparte sólo si te ha parecido que el post tiene una calidad aceptable.

;-D

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